こんにちは、マーケティングコンサルタントの森田です。

今回は、あなたの施術や接客にあるサービスに一手間加えるだけで、顧客満足度をアップさせる方法について紹介します。

せっかく時間と労力をかけて商品サービスを考えたのに、お客さんに満足してもらえない・・・
そんな経験はありませんか？

顧客満足度をあげるために、多くの方は、さらに良い商品サービスを作ろうと考えます。

しかし、そのためにはまずアイディアが必要ですし、形にするために時間も費用もかかります。

それって、私達中小企業にとってはとても大変なことです。

そこで、今回お伝えする方法は、
今のままの商品・サービスで、
顧客満足度をあげる方法です。

新しく商品やサービスを開発する必要はありません。

顧客満足度があがれば、リピーターさんも増えて毎月の売上も安定、

さらに、リピーターさんであれば、新しいお客さんを紹介してくれるということも期待できます。

つまり、顧客満足度をあげることで、リピート客も新規集客も増やせるということです。

顧客満足度ってそもそも何？

顧客満足度は、簡単に言ってしまうと
商品サービスを受ける前と後の満足度の差です。
この差が大きければ、大きいほど満足度が高くなります。

数値で例えてみると、
サービスを受ける前の状態が-2
サービスを受けた後の状態が+5
としたなら

そのサービスの満足度は７ポイント
といえます。

ただ、現実はそう単純でありません。

人は忘れっぽい生き物なので、
サービスを受ける前の状態をすぐに
忘れてしまいがちです。

なので、本当は当初は−２の状態だったのに
サービスを受けた後には
もともとは、＋１の状態だったと勘違いしてしまう
ことがあります。

そうなれば、お客さんが感じる
サービスの満足度は、
４ポイントとなってしまいます。

本来、満足度は７ポイント感じてもらえるはずなのに
４ポイントとしか感じてもらえない

そんなことが現実に起こっています。

あなたもとても良いサービスを提供したと思ったのに、あまりお客さんが喜んでいない・・・
なんてことが思い出せるなら

こんなことが起きていたのかもしれません。

なので、サービスを受ける前の状態をお客さんに
しっかり認識してもらうことが大切です。

サービスを受ける前の状態確認の具体例

整体院の場合

お客さんに現状どのくらい歪みがあるというのかを
鏡で一緒に確認したり、数値を図っておきます。

そして、施術後に変化を一緒に見るのです。

歪みがどの程度改善したか、お客さんがわかるので施術の効果を感じてもらいやすくなり、満足度が正しく感じてもらえます。

これが、施術をする前に一緒に確認せずに、そのまま施術したとしたら、効果が同じだったとしても、本来の満足度よりも下がってしまう可能性があります。

他の業種であっても、現状を認識してもらうという方法は使えます。

外壁リフォームの会社の場合

施工してキレイにする際に、施工前の写真を一枚撮っておくだけで、どれだけ見違えたか、お客さんに感じてもらえますよね。

他にもアメリカの事例では、あるカーペットクリーニング店ではクリーニングする前に、シミや汚れの写真を撮影しておくそうです。

そして、クリーニング後にどれだけキレイになったかを証明しているところもあります。

そのカーペットクリーニング店はアメリカで大成功しています。

満足度を下げてしまうのはもったいない！

あなたのお客さんは、購入する前の状態をしっかりと認識できているでしょうか。

できていなかったとしたら、
商品サービスがとっても良いものであっても
満足度は低く感じてしまっています。

満足度が低ければ、リピーターさんにもなりづらいですし
悪いクチコミを起きやすいです。

本当に良いものを提供しているのにそれって、とってももったいないですよね。

なので、お客さんが最初の状態をしっかり認識できるそんな方法をまずは考えて、試してみてください。

いつもよりお客さんが喜んでくれたり、驚いてくれたりとすぐに効果を実感できますよ。

最後までお読みいただきありがとうございました。