こんにちは、生産性向上委員会の上月です。

新規のお客さんにもう一度リピートしてもらうために
大切なことは、「信頼してもらう」ことです。

「このお店ってとても親切だわ」
とか
「本当にお客さんのことを考えている」

とお客さんに思って頂けたら、
リピートしてもらえる可能性高まりますよね。

では、どうやったらそんな風に
思ってもらえるのでしょうか？

来店してきたお客さんが
「コレ下さい」と言われたものを
「はい、〇〇円です。」とお代を受け取るだけでは
ダメですよね。

お客さんからの信頼って得られないと思います。

今回は、ある治療院さんの例を紹介します。

ある治療院さんでは、新規で来店したお客さんに対して
「どこか痛いのですか？」と伺って
その痛みをとることに集中して施術をしていたそうです。

一見、当たり前で問題は無さそうです。

しかし、それでは、
頼まれたことをやっているだけです。

極端に言えば、コレ欲しい、どうぞ
と同じ状態です。

そこで、あるコンサルタントは
「相手の不安や苦労をしっかり聞いて下さい」
としたそうです。

ここで、お客さんから親身になって
話を聞いてくれる人だな、と
まず信頼を得ることができます。

次に、
「痛みのせいで困っていることを聞いて下さい」
と伝えたそうです。

痛みを取る以上に、痛みがなくなれば
どんなことをしたいのかをゴールにすることが
できれば、施術も変わってきます。

例えば、階段を痛みなく上がりたいと思っていた場合
一時的に痛みが取れたとしても
階段を上がっていればまた痛みが出てくるかもしれません。

今後も、階段を痛み無く上がるには
今の痛みをとることに加えて
足がもっと簡単にあがるような
別の処置が必要になるかもしれません。

そうすれば、痛みをとるだけではなく
お客さんの本来の目的を達成する
お手伝いをすることができます。

こんな関わり方ができれば
冒頭に言ったような
「このお店って親切だわ」
「お客さんのことを考えている」
って思ってもらえますよね。

ドリルの話って知っていますか？

ドリルを買いにきたお客さんは
ドリルが欲しいのではなくて
ドリルで開けた穴が欲しい
という話です。

ここからさらに踏み込んでみると

例えば、
ドリルを買いにきたお客さんは
「子供の夏休みの自由研究で使う
穴の空いた板が欲しい」
と思っていたとします。

であれば、ドリルを売るのではなく
穴の空いた板を売ってあげた方が
喜ばれるかもしれません。

「普段、ドリルなんて使わないのであれば
購入した板に穴をあけますよ」
といえば、お客さんから
親切なお店だと思って頂けます。

まとめ

リピート率をあげたいのであれば
お客さんが本当に欲しているものは何か？

それを把握することが大切です。

お客さんとの会話を少し工夫してみては
いかがでしょうか。