こんにちは、生産性向上委員会の上月です。

今回は顧客満足度を今すぐにあげる方法
についてお伝えします。

顧客満足度をあげようと思ったら
どんなことをしますか？

例えば、
・商品サービスの品質をあげる
・わかりやすいPOPを作る
・接客力をあげる
・プレゼントを用意する
・サンキューレターを送る

などなど、たくさんの方法が
ありますよね。

もちろん、それらの方法をしていくことで
お客さんの満足度はあがるでしょう。

結果として、選ばれるお店に
なることは間違いありません。

ただ今回は、それらの視点とはちょっと違った
最近のお客さんの傾向を抑えて
顧客満足度をあげる方法
についてお伝えします。

このトレンドを抑えずに
今までと同じ様に対応していると
顧客満足度がずるずると
下がり続けてしまう危険性もありますよ。

顧客満足度を今すぐあげる方法とは？

それは、
「返信スピードをあげること」
です。

とある企業のアンケート調査によると

“2011年は3時間以内に返信があれば60％の顧客は満足していた。それが2016年になると1時間以内、つまり60分以内の対応で60％の顧客が満足しているのだ。”

引用元：https://netshop.impress.co.jp/node/6725

という調査結果がでたそうです。

どういうことか
噛み砕いてお伝えすると

2011年であれば、
3時間以内に返信していれば満足していたのが、

2016年になると
１時間以内に返信しないと
同じ様に満足してもらえなくなっているということです。

2019年現在
この早く返信して欲しいと思う傾向は
ますます強くなっているでしょう。

そのため
いかに早く対応するかということが
顧客満足度に大きく影響します。

ちょっと考えて欲しいのですが
スマホでウェブサイトの表示や
アプリの起動がちょっと遅かったら
イライラしませんか？

テレビのチャンネルをパチパチかえられるように
ネットの画面もサクサク動かないと
イライラするように僕たちはなっています。

得たい情報がすぐに手に入らないことを
我慢できない状態なのです。

僕は、最近スマホを変えたのですが
サクサク動いて今までよりも超快適です。

前のスマホは
もう遅すぎるから戻れないという感じです。

変えるまではそのスピードで使っていたのに
です。

新しい早さに慣れると基準が変わるので
元には戻れないのです。

最近のウェブサイトを見ていると
チャットで問い合わせができる
ところが増えてきました

チャットはオペレーターからすぐに
返信があります。

このスピード感が当たり前になっていくからこそ
対応スピードによる顧客満足度のハードルは
どんどん上がっているといえます。

問い合わせに対応速度をあげよう

ウェブサイトの問い合わせ欄に
２〜３日営業日までに返信という
言葉を見ます。

昔だったら普通だったかもしれませんが
今、３日後に返事があるというのでは
多くの人が遅く感じるでしょう。

電話やメールなど
問い合わせを受けたら
すぐに返事をする

そう意識するだけで、今よりも
顧客満足度をあげることができます。

すぐには、回答はできない

そんな問い合わせもあります。

そんな時は、いつまでに回答すると
伝えてあげると良いです。

その１通のメールが、顧客満足度をあげ
お客さんに選ばれるお店になりますよ！

P.S.
この傾向はウェブだけに限りません。
店頭でのお客さんとのやりとりでも
早く返事を出すということを
意識してみてくださいね。