こんにちは、生産性向上委員会の上月です。

最近、とある商品が欲しくなり妻と
やりとりをしていました。

妻は、家電量販店にいて僕は外で仕事中。
やりとりはLINEでしていました。

LINEは、画像も送れるのでいろいろと便利ですよね。
で、画像や文章でいくつかの商品のデザインや
スペックを比較していました。

ただ、比較する項目って
いろいろあるじゃないですか。

価格もそうですし
見た目、サイズ、ブランド、
あとは、割引率なども知りたい項目です。
（僕は細かいところまで比較するタイプなので^^;）

だから、これらの項目を伝えているのですが
一度にすべて送られてこないんです。

ラインの画面に、

Aの画像、
Aの価格　

Bの画像、
Bのスペック

Aのスペック
Bの価格

みたいな感じで、
それぞれの商品の情報がツギハギに
送られてきていて。

もうどれが、どの商品のことなのか、、

何のこっちゃ意味わからん！
となってしまったのです。

お店にいる本人は目の前にそれぞれの商品が
あるからわかるんでしょうが、こっちは
さっぱりわからんという感じです。

こっちもわからないからイライラするし
あっちは何度も聞かれるからイライラしている感じ
でした。

こういうことって意外とお店とお客さんとのやりとりでも
あったりするんです。

お店の当たり前がお客さんの当たり前ではない

お店側は専門的ですが、お客さんは素人です。
ついつい、前提が違うのに、自分の知識を前提に話をしてしまうことがあります。

僕も毎日マーケティングばかりの情報に触れていて
相手も知っているのが当たり前と思いながら
話してしまっているということがよくあります。

こちらは当たり前のことなので、自分よがりになっていないかどうか、ということに気づくのはかなり難しいです。

そこで、今回は自分とお客さんとのギャップに気づき改善するための２つのポイントを紹介します。

お客さんの立場になって考えるための２つの質問

人は質問されると勝手に脳が考えはじめます。

例えば、
ちょっと考えてみてください。
今朝は何を食べましたか？

こう言われてると今朝食べたことを考えてみてしまったのでは無いでしょうか。

当たり前に気づくためには、自分に質問することです。

なので、使いやすい２つの質問を紹介します。

１，専門用語を使っていないか？

ハイブリッド〇〇、△△システム、××モデル採用などだいたい横文字は危険です。
業界では当たり前で素晴らしいものであっても
お客さんはよくわかりません。

この言葉は知っているだろうか。と自分に質問すると気づくことができます。

わかりにくい用語は、一般的な用語に変換するか、読み手にとってどんなメリットがあるのかという補足をしてあげるとわかりやすくなります。

２，お客さんが買う時に疑問に思うことは何か？

お客さんが買う時にちょっと疑問に思うこと
例えば、
サイズ、配送料、手数料、支払い時期、納期などです。

支払いは現金、カード一括払い、分割払い、後払いがあったとしても伝え忘れていれば気づきません。配送料も無料でもちゃんと無料と書いてあげることでお客さんは安心します。

お客さんとのやりとりを振り返ってみて、よく聞かれることなど思いつきますか？

多くの人が疑問に思っても面倒くさくて聞いてきません。聞かれたことは、他のお客さんも疑問に思っている可能性が高いので、先回りして疑問を解消してするようにすると顧客満足度が高まりますよ。

まとめ

人は質問されると頭が勝手に考えだします。
専門用語を使っていないか、
お客さんが買う時に疑問に思うことは何か？
自分に質問してみてくださいね。